专题篇章 · AI 产品心理学 心智模型：用户拿错了说明书 交互设计有个老概念叫心智模型：用户会带着一套「这东西应该怎么运作」的假设来用你的产品，假设错了，操作就错，然后 差评打给产品，账算在你头上 。AI 是人类历史上第一个「长得像老产品、内核两样」的东西，心智错配格外严重。这一课先认出四本错误说明书，再亲手玩三个纠正教具。 一句话速览 把 AI 当搜索引擎、当数据库、当会学习的学徒、当计算器，四种错配四类差评。四段对话找茬，再给空状态示例、边界前置、记忆外显三个纠正手段 四本错误说明书 · 差评的批发源头 聊天框长得像搜索框，回答长得像百科，界面像个耐心的客服。用户按外观匹配了四本旧说明书，每一本都会精准地制造一类差评。
错误说明书 ① 当搜索引擎用
预期 结果有出处、信息是实时的 现实 凭记忆回答、知识有截止日、没有链接。第零篇章讲过「搜索给书架，AI 给结论」，但用户没上过这门课 差评 「给我的链接点不开」「查个今天的新闻都不会」
错误说明书 ② 当数据库用
预期 问什么查什么，查不到会说没有 现实 概率补全机器，查不到的时候会现编一个像样的答案 差评 「问我们公司 Q3 营收，它张口就报了个数，吓死我了」
错误说明书 ③ 当会学习的学徒用
预期 说过一次就记住，越用越懂我 现实 参数冻结，新会话即失忆，「越聊越懂」只是笔记被塞回了上下文 差评 「跟它说过八百遍别用表格，转头就忘，态度有问题」
错误说明书 ④ 当计算器用
预期 数字运算天经地义是对的 现实 语言模型按 Token 概率生成数字，长算式、多行求和经常错。正确姿势是让它写代码去算 差评 「37 个数求和都能错，这也配叫智能？」
找茬练习 · 认出用户手里那本说明书 四段对话，事故都已经发生。先判断用户拿的是哪本说明书，判完看解析：解析里带产品对策，诊断只是开始。
四段对话，四次误诊现场 0 / 4 已判
线索都在对话里：看用户要什么，再看 AI 实际给了什么。
纠正手段一 · 把空状态改成教室 心智模型没法靠说明文档纠正，没人读。只能在使用路径上见缝插针地教，而第一个现场就是新会话的空白首屏：用户还没打出第一个字，说明书还没翻开，这一屏写什么，决定他拿起哪本。 三种首屏方案，亲手切换 ，看右边的界面和下面的首问质量怎么变。
空状态设计器 切一切
一片空白 一句欢迎语 示例＋边界
新用户首问质量
24
你的 AI 助手 · 新会话
给 AI 发消息…
纠正手段二 · 让用户亲眼看到「已记住」 学徒说明书的差评词是「说了也不听」。下面两个产品都答应了用户的要求，差别在 答应的方式 。点你判断能终结这句差评的那一版。
「已记住」外显对决 选一个
两版的用户都说了同一句话。往下看三天后发生了什么。
A 版
以后回复别用表格，我要直接贴进微信群。 好的。 三天后 · 新会话 帮我对比下这三款投影仪。 给你整理了对比表格：
型号 亮度 价格 X1 800 流明 2299 X2 1200 流明 3499
B 版 ✓ 已记入偏好：避免表格
以后回复别用表格，我要直接贴进微信群。 好的，之后改用条列说明。 三天后 · 新会话 帮我对比下这三款投影仪。 按你的偏好 · 不用表格 · X2 亮度最高，白天客厅也能看清； · X1 最便宜，胜在轻便好收纳； · X3 系统体验最顺，追剧优先选它。
纠正手段三 · 边界声明抢在出错前面 时效类问题是搜索引擎说明书的高发区，找茬第一段对话就是这么翻车的。两版 AI 说的边界内容一字不差，差别只在 什么时候说 。选更能保住心智的那版。
边界前置对决 选一个
同一个问题，同一个知识截止日，两种时机。
A 版 · 出错后解释
今天美元兑人民币的汇率是多少？ 美元兑人民币汇率约为 7.24。 用户打开银行 App 一查：实际 7.09 不对啊，差这么多？ 抱歉。我的知识截止 2025 年 6 月，无法获取实时汇率，刚才给出的是训练数据中的旧值。
B 版 · 回答前声明
今天美元兑人民币的汇率是多少？ 这是实时数据问题：我的知识截止 2025 年 6 月，这类问题建议开启联网搜索。 联网搜索 已开启
已联网查询：今天美元兑人民币中间价 7.09（来源：外汇交易中心，10:15 更新）。
计算器说明书是同款药方： 求和、统计、日期计算，路由给代码解释器执行，界面标注「已用代码计算」。错误率压下去的同时，用户也看明白了：AI 靠谱的方式是调工具，它徒手算数的部分本来就不该信。
出处与延伸： 心智模型的概念由 Craik（1943）提出，Norman 在《设计心理学》里把它带进产品设计：用户按自己的模型操作，模型错则操作错。记忆外显对应 Nielsen 十大可用性启发式的第一条「系统状态可见」；空状态放示例的原理还叠加了 Cialdini《影响力》的社会认同：别人都这么问，我也这么问。首错引爆弃用的证据见第 6 课算法厌恶（Dietvorst et al., 2015）。
✅ 这一课想和你分享的
差评先查心智 ：用户按旧产品的说明书用 AI，先认出他手里那本，再谈修复 空状态别写欢迎语 ：放三条示范正确问法的示例，加一句边界声明 记忆要外显 ：「已记住」做成能看、能删的界面实物，口头答应治不了学徒错配 边界声明抢在出错前面 ：时效、算数这类短板提前亮出来，并给工具开关当出路